移动投诉服务触点的意思是移动的用户办理了业务，会有一个评价反馈，用户回馈一个不满意就是服务触点投诉。或者用户没有当场回复评价，但是当天打了人工台投诉，这也算服务触点投诉。触点是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等。而营业厅服务触点管理是指为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象。通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，主要包括客户触点管理、员工触点管理、设备触点管理三个环节，其目的是对营业厅内的客户感知进行潜移默化的正向推动，以吸引客户的眼球，提高客户的美好感知，增强与客户互动和体验的效果。