18．当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？

应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。

19．客人酒醉后闹事应怎么办？

经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

20．开爆啤酒时服务员如何处理？

如发生以上事件，服务员马上向客人说“对不起，我帮你换另一瓶”，把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗。

21．如何处理刷错卡金额？

将刷划信用卡的单拿回给收银员，让其在poss机上刷一次负的金额对冲，然后再擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。

22．客人结账后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间，以免让客人误解要问其拿小费。

23．当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问该房内的经理，客人是否会加酒水。

24．当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？

应大力地鼓掌或吹哨子，增添气氛和节目效果，使客人有一种节目成功、气氛热烈的良好感觉，把气氛推向高潮。

25．当客人从大厅转向包房消费时，你应做些什么工作？

点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后，把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。

26．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员良好的职业道德和服务态度。

27．当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。